9月4日，保險行業首個人工智能客服小慧(1.0版)在太平保險共享服務中心投入試運行，當日成功完成自然語言交互車險結案回訪電話服務120人次。目前市場上常見智能機器人，通常只能進行簡單問題的固定應答，而我們的小慧在車險結案回訪場景中能夠與客戶進行積極的語音互動，自主思考，快速應答，語氣和內容高度擬人。

人工智能語音實驗室首個問世產品

人工智能客服小慧是太平共享服務中心與科大訊飛人工智能語音實驗室歷時四個月突擊攻關的首個成果，第一個服務場景車險結案回訪，已通過實驗室測試、信息安全評估，正式上線試運行。該項目是金融保險行業與人工智能科技領域深度合作的成果，聚合了保險客服應用場景、服務話術和專業知識庫，人工智能的語音轉文字、語義理解和語音合成等多項技術，由保險客服專家、IT專家和人工智能技術專家共同訓練開發而成。小慧具有服務品質穩定、自主學習、能聽會說和成本優化等特點，是保險行業首個投入商用的人工智能型客服機器人，處于金融保險行業人工智能開發和應用的領先地位。

顛覆傳統客戶服務 提供普惠服務體驗

客服工作具有技術密集型和勞動密集型雙重特點，技能型人才的需求量大，服務的標準化和人性化要求高，從業人員長期從事情緒勞動，給人以招聘難、培訓難、流失快、整體人員素質低和運營成本高的綜合印象。如何優化運營成本是行業痛點。隨著人工智能型客服機器人的投入商用和深度應用，不僅帶來運營成本上的優化，更重要的是可以產生顛覆式的服務體驗，使優質服務從少數人的體驗感受，變成普惠式的客戶價值。同時還有效地將提升客戶體驗，防范金融風險，優化運營成本三者有機的統一和平衡。不知疲倦的人工智能客服，通過理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結合強大的知識庫和語義交互迅速理解客戶問題，可以隨時隨地響應客戶需求，為每個客戶提供個性化的定制服務。從過去單純依靠人工客服面向極少數重點客戶的專屬服務，實現各類客戶的全覆蓋。

推進科技太平 建設智慧客聯

太平共享中心近年致力于落實“科技太平”戰略思維，2016年已有智能語音應用項目獲得“金融行業開發創新貢獻獎”。今年三月，他們與科大訊飛共同組建人工智能語音實驗室，成為科大訊飛金融保險行業的首選合作伙伴，開創了金融行業服務專家+人工智能行業技術專家強強聯合的跨界合作平臺。科大訊飛是人工智能領域的全球領先企業，其研發的產品多次得到國家領導人的充分肯定。本次推出的人工智能客服小慧就是共享服務中心與科大訊飛旗下客服領域專業子公司科訊嘉聯共同研發而成。該項目將進行為期一月的試運行，進一步優化升級小慧的服務能力；產壽險多個服務項目已進入開發準備階段，進一步豐富小慧的服務范圍；這個項目的成功上線對于太平保險集團整體運營成本的優化和客戶體驗的提升將產生深遠影響。