保險企業應該提供怎樣的客戶服務？在服務決定企業未來發展的今天，這一問題的答案正持續獲得更新和豐富。

以“創建卓越客戶體驗”為目標的太平人壽，在客戶經營方面擁有其獨到的見解：現代化的保險服務應該更加立體化、體系化的，“多元發展、個性定制、互動共建”正是太平人壽創新客戶經營模式的新招式。

圍繞這一核心理念，太平人壽向客戶推出了各種不同類型、不同形態、不同方式的服務舉措及活動。自今年7月開始，太平人壽啟動高端客戶系列訂制體驗服務，高端論壇、健康關愛、太平開放日、太平公開課等活動，集中地體現了太平人壽客戶經營的特色。

新招式一：基礎服務“大擴容”

客戶王女士最近在太平人壽經歷了一次特別的理賠體驗。今年5月，王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在醫院住院治療。她查看了10年前在太平人壽投保的重大疾病保險保單，發現條款中明確規定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責任，因此未向保險公司申請理賠。

今年7月，王女士作為老客戶參加了太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中的“健康關愛”項目。在此次保障權益升級活動中，代理人告訴她，10年前規定的保險責任已經在2007年保監會對重大疾病保險重新定義后，進行了擴充。王女士2004年投保的重疾險合同中約定保障疾病范圍也得到了擴容，甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠范圍。于是，在代理人的協助下，王女士提出申請，最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。

王女士的體驗，正是太平人壽開展此次“健康關愛”活動的初衷。作為太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中惠及客戶數量最廣泛的一項活動，“健康關愛”以健康服務大升級為目標，針對公司近百萬指定健康險產品的老客戶進行保障權益升級，將客戶原購買重疾險合同中的疾病保障范圍統一升級到“55+N”種，相當于直接將客戶之前的保單進行了一次更新換代，以不斷地適應當前健康保障需要，在最大范圍內提高客戶的保單權益。

對于太平人壽而言，基礎服務的擴容，不僅僅是服務保障范圍的擴大，還有服務形態和方式的多元化，比如：全國通保通賠、標準一致的“全國通”服務；大幅提高投保時效的“立保通”電子化投保系統；改變傳統理賠模式的“先賠后核”系統；以電話、網上營業廳、移動終端APP多平臺為載體的全自助在線服務；實現跨領域多樣化消費體驗的銀行聯名卡，等等一系列創新服務舉措，都是太平人壽基礎服務從單一的傳統服務，走向現代化多元服務，實現“大擴容”的直接表現。

新招式二：個性定制“大突破”

除了保險保障以外，保險公司還能為客戶做什么？

8月初，張先生受邀參加了太平人壽組織的一次客戶活動，在這次名為“太平公開課”的活動中，張先生發現了很多與以往參加的保險公司客戶活動不同的地方：首先，活動中沒有任何與保險產品推介相關的內容，卻是圍繞團隊績效、人員管理等課題開展交流；其次，主講這些課題的，不是專攻管理學的專家學者，而是太平人壽外勤業務團隊中的優秀管理者；另外，與張先生一同參與此次活動的客戶也頗有特點，都是和張先生有著相似職業背景的企業高管或私營企業主。

看似與保險企業服務范圍完全不沾邊，卻增加了客戶對企業的信任和認同，加強了客戶對企業的粘度，這正是此次太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中“太平公開課”、“高端客戶論壇”活動所實現的效果。

太平人壽針對客戶的工作和生活特點，創新性地為客戶搭建起多邊交流的“文化圈”—首先，通過精選系統資源，開發各類專業課程，在滿足不同客戶群體獲得知識的需求的同時，展現太平人壽企業實力及團隊素質，增進客戶對公司的了解和友誼；其次，客戶通過太平人壽提供的平臺，獲得更具針對性的、有價值的信息和啟發，解決自身可持續發展和財富生活中的問題；另外，最重要的是，通過太平人壽的創新社交平臺，還實現了有相同需求類型的客戶之間的對話，將原本只與太平人壽相關聯的客戶群體，建立彼此間的交流互動，形成具有共同特征的“文化圈”，進而完成共享資源，共同發展。

新招式三：反客為主“大變身”

從基礎服務延伸到潛在需求的實現，再進一步，完成情感的連接，這應該是很多企業在客戶服務中希望達到的目標。在太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中，這一訴求是通過“太平開放日”、“決策您做主”活動來具體實現的。

在“太平開放日”活動中，太平人壽總公司精選公司內部專家資源，成立養老社區、產品精算、投資策略、運營服務四大專家組，分赴全國各地，與客戶“面對面”交流，通過主題報告和交流懇談的形式，向客戶詳細講解公司的產品結構、開發過程、投資理念，和服務體系以及具體舉措，在增進客戶對公司了解的同時，及時獲得客戶對公司的看法和建議，并以此為依據改善和提升公司各個經營環節。